Please note that we have changed the menu structure.To simplify navigation, your elopage account is now structured slightly differently. But the functions remain the same. We will adjust the help section and renew the screenshots. If you have any questions, our support will be happy to help.
Achtung, neue Menüstruktur! Um die Navigation zu vereinfachen, ist dein elopage-Account jetzt etwas anders strukturiert. Die Funktionen bleiben aber die gleichen. Wir werden den Hilfebereich anpassen und die Screenshots erneuern. Bei Fragen hilft unser Support gerne weiter.
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Zahlungen stornieren & erstatten

Monika
Monika
  • Aktualisiert

Du kannst eine Zahlung deines Kunden

  • komplett stornieren oder
  • eine Teilrückzahlung vornehmen

Alle Zahlungen, die

  • nicht über die Zahlungsart Vorkasse eingegangen sind und
  • die jünger sind als 180 Tage

kannst du eigenständig zurückzahlen, sofern dein Verwahrungskonto über ausreichend Deckung verfügt.

Dabei wird dem Kunden der von dir angegebene Betrag zurückgezahlt und zwar über dieselbe Zahlungsart, die bei der Zahlung genutzt wurde. Also z.B. zurück auf

  • das PayPal*-Konto
  • das Kreditkartenkonto oder das
  • Girokonto

des Kunden. Eine Rückzahlung auf ein anderes Konto oder über eine andere Zahlungsart ist über das System von elopage nicht möglich.

Für die Stornierung wird eine separate Transaktion, sowie eine Storno-Gutschrift erstellt. Der Kunde erhält darüber automatisch eine E-Mail mit der Storno-Gutschrift.

Ist die Zahlung über PayPal erfolgt, erhältst du von PayPal einen Teil der dort angefallenen Transaktionsgebühren zurück.

hinweis.png Hinweis 

Wird eine Rate komplett zurück gezahlt, hat der Kunde keinen Produktzugang mehr, wenn die Zahlung an sich nicht beendet wurde und die Zahlung somit weiterhin fällig ist. Dies ist vor allem bei Erstattungen einzelner Raten einer Raten- oder Abozahlungen zu berücksichtigen.

Zahlst du z.B. eine Rate einer Ratenzahlung zurück und hast die Bestellung an sich nicht storniert, bleibt die Rate weiter fällig und bei Zahlungsarten, die abgebucht werden, wird wieder abgebucht. Wie du Raten bearbeiten und/oder stornieren kannst, findest du im Support-Artikel >>Bearbeiten, Hinzufügen & Löschen von Raten einer Ratenzahlung.

Bei einer Abozahlung bitte auch das Abo über die Zahlungsverwaltungsseite des Kunden kündigen, damit die nächsten Raten nicht fällig werden.

Besonderheiten bei SEPA-Lastschriften
Zahlungen über SEPA-Lastschrift mit elopage PLUS oder Anbieter im Reseller-Modell können frühestens 7 Tage nachdem die Zahlung als erfolgreich angezeigt wurde, storniert werden. 

Die SEPA Regularien erlauben die Rückbuchung der SEPA-Lastschrift durch den Kunden. Dies ist in der Regel direkt im Online-Banking möglich und hat nichts mit einem evtl. gesetzlichen Widerrufsrecht für Verbraucher zu tun.

Bitte beachte, dass die Informationen zu SEPA, wie der Zahlungsstatus oder Chargeback aufgrund der dahinter liegenden Bankenprozesse, erst 6 - 14 Tage später an uns übermittelt werden.
D.h. der Kunde sieht die Abbuchung bereits, wenn wir noch keine Rückmeldung haben, ob die Lastschrift eingelöst wurde oder nicht und kann einen Chargeback verursachen. D.h. wenn dein Kunde bereits einen Chargeback veranlasst hat und du stornierst, erhält der Kunde zweimal das Geld zurück. Daher solltest du beim Storno sicher sein, dass dein Kunde keinen Chargeback initiiert hat.

 

 Überblick

Zahlung innerhalb von 180 Tagen zurückzahlen (außer Vorkasse)

Teilbetrag innerhalb von 180 Tagen zurückzahlen (außer Vorkasse)

Vorkassezahlung zurückzahlen

Betrag nach mehr als 180 Tagen zurückzahlen

PayPal-Zahlungen zurückzahlen, die älter sind als 180 Tage

Stripe-Zahlungen (SEPA-Lastschrift) zurückzahlen, die älter sind als 180 Tage

FAQ rund um die Rückzahlung

 

   Schritte-Guide

Zahlung innerhalb von 180 Tagen zurückzahlen (außer Vorkasse)

  • Klicke auf "Kunden" und “Bestellungen”, um die Bestellübersicht aufzurufen.
  • Klicke auf die Bestell-ID, um zu den Bestelldetails zu kommen.

erstatten_bestellungen.png

  • Du gelangst zur Bestellübersicht. Klicke hier oben rechts auf den Button "Betrag zurückzahlen".

erstatten_betrag_zurueckzahlen.png

  • Es öffnet sich das Pop-Up "Zahlungen stornieren". Klicke hier neben der zu erstattenden Zahlung auf "Storno".

erstatten_zahlungen_stornieren.png

  • Klicke als Nächstes auf "Zahlung stornieren".

erstatten_zahlungen_stornieren_1.png

  • Es öffnet sich das Pop-Up "Rückzahlungsbetrag". Standardmäßig ist hier der Komplettbetrag der bisher eingegangenen Zahlungen eingetragen. Wenn du selbigen erstatten möchtest, klicke hier auf "Storno bestätigen".

erstatten_rueckzahlungsbetrag_eingeben_storno_bestaetigen.png

Teilbetrag innerhalb von 180 Tagen zurückzahlen (außer Vorkasse)

  • Befolge die Schritte für die komplette Erstattung einer Zahlung (wie oben beschrieben) bis du zum Pop-Up "Rückzahlungsbetrag eingeben" gelangst. 
  • Ändere hier den zu erstattenden Betrag und klicke anschließend auf "Storno bestätigen".

erstatten_rueckzahlungsbetrag_eingeben_teilbetrag_storno_bestaetigen.png

  • Du gelangst zurück zum Pop-Up "Zahlungen stornieren". Wenn du hier mit dem Cursor über das Info-Symbol fährst, erscheint ein Hinweis mit dem erstatteten Teilbetrag und dem maximal möglichen Erstattungsbetrag.

Info.png Info

Du findest die Transaktionen und den Link zur Rechnung im Abschnitt "Transaktionen" in deiner Bestellübersicht.

erstatten_bestellungen_transaktionen.png

hinweis.png Hinweis

Ist der Button "Betrag zurückzahlen" nicht vorhanden, ist ein Storno nur durch elopage direkt möglich.

Schicke uns die Transaktionsnummer für die Stornierung über unser >>Anfrageformular, damit wir den Betrag zurückzahlen können.

Vorkassezahlung zurückzahlen

Für die Stornierung von Vorkassezahlungen benötigen wir von deinem Kunden einen Kontoinhaber-Nachweis für das Empfängerkonto und zwar mit folgenden Daten:

  • die IBAN deines Kunden
  • Bank-Logo
  • den Namen des Kontoinhabers.

Das kann ein offizielles Bankdokument mit diesen Daten inkl. Banklogo sein oder auch die EC-Karte, die diese Daten enthält. Eine einfache Nennung der Daten reicht nicht aus.

Hat dein Kunde ein Login bei uns für sein Käufer-Konto, kann er die IBAN auch direkt in seinem Käufer-Konto unter Einstellungen / Profil hinterlegen. Damit gehen die Daten dann nicht über das Internet sondern sind in unserem geschützten Bereich hinterlegt.

Hat der Kunde den Nachweis in seinem Käufer-Konto hinterlegt, schicke uns bitte danach den Stornoauftrag unter Nennung der Transaktionsnummer und des zu stornierenden Betrags über unser Anfrageformular.

Hat der Kunde dir den IBAN-Nachweis geschickt, schicke den Stornoauftrag, sowie den Beleg über unser Anfrageformular an uns. 

Betrag nach mehr als 180 Tagen zurückzahlen

Beauftrage uns mit der Rückzahlung über unser Anfrageformular unter Nennung

  • der Transaktionsnummer
  • des zu stornierenden Betrags.

Schicke uns den Auftrag von der E-Mail-Adresse deines Verkäufer- oder Team-Kontos. Als Teammitglied stornieren wir den Betrag nur dann, wenn du für das Verkäuferkonto die Berechtigung für Transaktionen hast. Hast du dies nicht, muss der Auftrag über den Kontoinhaber laufen.

PayPal-Zahlungen zurückzahlen, die älter sind als 180 Tage

PayPal lässt technisch keine Rückzahlung von Zahlungen zu, die älter sind als 180 Tage (weder über die Schnittstelle noch direkt aus deinem PayPal-Konto). Klickst du bei der Transaktion dennoch auf den Stornobutton erhältst du eine Fehlermeldung und es wird eine Transaktion im Status "Fehler" erstellt.

Kontaktiere dann den Support von PayPal und bitte dort um Stornierung. Bist du im Reseller-Modell übernehmen wir dies für dich. Informiere dann deinen Kunden, dass es ein paar Tage länger dauern kann.

Stripe-Zahlungen (SEPA-Lastschrift) zurückzahlen, die älter sind als 180 Tage

Stripe lässt keine Rückzahlung von SEPA-Lastschriften zu, die älter sind als 180 Tage. Klickst du dennoch auf den Stornobutton erhältst du eine Fehlermeldung und es wird eine Transaktion im Status "Fehler" erstellt.

Überweise den Betrag dann manuell an den Kunden zurück und erstelle und versende manuell eine Stornorechnung an den Kunden.

 

Online-Kurs-Zugriff beenden

Hat der Kunden einen Online-Kurs, der auf elopage läuft, komplett widerrufen, vergiss nicht,

  • den Zugriff zum Kurs zu sperren und
  • bei Kursen mit regelmäßigen Zahlungen, diese zu stoppen.

Mehr dazu findest du in diesem Artikel.

Ist auf deinem Konto ein ausreichendes Guthaben vorhanden?

Das Verwahrungskonto von dem du aus den Betrag zurückzahlen möchtest, braucht ein ausreichendes Guthaben. Ist dies nicht der Fall, wird die Rückzahlung abgelehnt. 

Nutzt du das Verwahrungskonto über elopage, kannst du dies aufladen, indem du den Betrag überweist. Die Daten für das Aufladen erhältst du über eine Anfrage bei unserem Support. So bald der Betrag deinem Verwahrungskonto gutgeschrieben wurde, erhältst du darüber eine Mail und siehst diese auch als Transaktion unter Zahlungen / Transaktionen.

Nutzt du einen externen Zahlungsanbieter wie PayPal oder Stripe, sorge dort für ausreichend Guthaben.

*Rückzahlung von PayPal-Zahlungen: Hast du eine Zahlung direkt über PayPal und nicht über uns zurück gezahlt, dann solltest du danach die Zahlung bei uns als storniert markieren, damit eine Stornogutschrift für deine Buchhaltung und für deinen Kunden erstellt wird. 

Zeiten, in denen keine Stornierungen möglich sind

Da einige nachgelagerte Systeme bankseitig nachts nicht zur Verfügung stehen, ist zwischen 22 Uhr und 3 Uhr morgens (CEST) kein Storno möglich.

Sofern du die Transaktionsdetails in dieser Zeit aufrufst, siehst du statt des Stornobuttons einen Text, der dich darüber informiert, wann ein Storno wieder möglich ist. 

Storno_zur_Zeit_nicht_mo_glich.png

 

FAQ

Was passiert nach einem Storno?

Nach dem Storno wird das Geld auf dem Wege zurückgezahlt, wie es eingegangen ist.

Der Kunde erhält automatisch eine E-Mail mit der Information über die Rückzahlung, sowie seine Storno-Gutschrift (sofern für die Zahlung selber eine Rechnung erstellt wurde).

Welche Kosten fallen für eine Rückzahlung an?

Welche Kosten anfallen - bzw. welchen Teil der bereits gezahlten Gebühren du zurück erhältst, findest du in diesem Artikel >>Kosten für eine Rückzahlung an deinen Kunden

Wo sehe ich die Daten einer (Teil-)Rückzahlung?

  • Unter Kunden / Bestellungen findest du die Bestellung
    • mit einer Transaktion über die eingegangene Zahlung sowie die Rückzahlung. Beide haben unterschiedliche Transaktionsnummern
    • die Rechnung und die Gutschrift (sofern die Rechnungserstellung zum Zahlungszeitpunkt aktiviert war).
  • Unter Zahlungen / Transaktionen findest du die eingegangene Zahlung sowie die Rückzahlung mit dem Status "erfolgreich".
  • Unter Konto & Berichte findest du
    • unter Rechnungen die Rechnung für die eingegangene Zahlung und
    • unter Gutschriften die Stornogutschrift (sofern die Rechnungserstellung zum Zahlungszeitpunkt aktiviert war) und
    • bei dem Kontoauszug ebenfalls die (Teil-)Rückzahlung als Position.
  • Unter "Mein Plan" findest du im jeweiligen Monat die Kosten für die Stornierung in der Rechnung und der Detailübersicht aufgelistet.

Wenn du links auf die Transaktions-ID der stornierten Zahlung klickst, siehst du im Detail, was zurückerstattet wurde.

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