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Achtung, neue Menüstruktur! Um die Navigation zu vereinfachen, ist dein elopage-Account jetzt etwas anders strukturiert. Die Funktionen bleiben aber die gleichen. Wir werden den Hilfebereich anpassen und die Screenshots erneuern. Bei Fragen hilft unser Support gerne weiter.
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Überblick: Rückholung von Zahlungen durch Kunden (Chargebacks)

Neda
Neda
  • Aktualisiert

Bei jeder Zahlungsart hat ein Kunde die Möglichkeit, die Zahlung zurückzuholen, sofern er der Meinung ist, dass die Zahlung unberechtigt ist. Dazu gibt es verschiedene Regelungen, die nichts mit dem von dir hinterlegten Widerrufsrecht zu tun haben.

Warum ein Kunde seine Zahlung beanstandet hat, klärst du am Besten mit dem Kunden direkt.

Wir haben unsererseits einen Schutz vor mehrfachen Rückbuchungen integriert, sodass wir, sobald das System eine Rückbuchung entdeckt, die Abbuchungen für zukünftige Raten stoppen. Damit wirken wir zukünftigen Rückbuchungen entgegen.

Die weiteren Abbuchungen können dann nur reaktiviert werden, wenn der Käufer die Zahlungen erneut aktiviert und seine Zahlungsinformationen erneut eingibt.

Hier ein Überblick nach Zahlungsart:

Kreditkarte

Der Kunde kann die Zahlung bei der Kreditkartengesellschaft beanstanden (Chargeback).

Teilweise erhalten wir vorab eine Information mit einer Frist zur Klärung. Dann kontaktieren wir dich damit du das mit dem Kunden vorab klären kannst bzw. geben (sofern vorhanden) entsprechende Nachweise an den Zahlungsanbieter werden, die belegen können, dass die Zahlung vom Kunden initiiert wurde.

Die Chargebackgebühren von 20 Euro (netto) werden an dich als Anbieter weitergereicht und in deiner monatlichen Rechnung unter "Mein Plan" aufgeführt.

-> Chargebacks einsehen

SofortÜberweisung / Vorkasse

Überweisungsrückruf bei der Bank möglich. Ist aber eher selten. Rückrufgebühren bei seiner Bank zahlt der Kunde.

PayPal

Beanstandung der Zahlung bei PayPal möglich über die Meldung eines Konfliktes.

Ein Konflikt kann direkt im PayPal-Account durch den Kunden erstellt werden. Erfolgt keine einvernehmliche Klärung des Kunden mit dem Anbieter, kann er innerhalb von 20 Tagen einen Antrag auf Käuferschutz stellen und so PayPal mit der Klärung beauftragen.

PayPal prüft dann die vorliegenden Angaben und deine Nachweise und entscheidet eigenständig über die Rückzahlung des Betrags an den Kunden.

Mögliche Gründe:

  • Produkt entspricht nicht den Beschreibungen
  • Produkt wurde nicht ausgeliefert

Details dazu findest du im Hilfebereich von PayPal.

https://www.paypal.com/at/webapps/mpp/buyer-protection

https://www.paypal.com/at/webapps/mpp/ua/buyerprotection-full

Nicht autorisierte Zahlung / Fremdzugriff

Darüber hinaus kann ein Kunde auch einen Fremdzugriff an PayPal melden, wenn er der Meinung ist, dass jemand Fremdes auf seinen Account zugegriffen hat und die Zahlung ausgeführt hat.

Dies wird dann von PayPal geprüft und über den Fall entschieden. Solltest du Schriftwechsel mit dem Kunden haben, die darauf hinweisen, dass er das Produkt gekauft (und es mangels Widerrufsrecht auf diesem Weg versucht, sein Geld wiederzubekommen), dann lade diese Nachweise bei PayPal hoch.

https://www.paypal.com/de/smarthelp/article/so-melden-sie-eine-nicht-autorisierte-zahlung-in-ihrem-paypal-konto.-faq1988

Bearbeitung von PayPal-Konflikten

Verkaufst du im eigenen Namen, solltest du die PayPal-Konflikte regelmäßig bearbeiten.

Verkaufst du im Reseller-Modell, bearbeiten wir die PayPal-Konflikte und schalten dich bei Fragen (z.B. Auslieferung eines Buches, falsche Lieferanschrift, Produkt entspricht nicht der Beschreibung) zur Klärung ein.

SEPA-Lastschrift

Eine Rücklastschrift kann durch die Bank / den Kunden ausgelöst werden. Diese werden automatisch verarbeitet und können nicht abgewendet werden.

Chargebackgebühren von 7,50 Euro (netto) werden an dich als Anbieter weitergereicht und in deiner monatlichen Rechnung unter "Mein Plan" aufgeführt.

Die Gründe für die Rücklastschrift werden in der Regel nicht übermittelt außer z.B. wenn die IBAN nicht existiert. Frage also am Besten deinen Kunden warum die Lastschrift zurückgegeben wurde und bitte ihn, über den Zahlungsverwaltungslink der Bestellung eine neue Zahlung auszulösen.

-> Chargebacks einsehen

 

 

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